Dans les allées animées de Bamako, rares sont ceux qui mesurent l’importance des voix qui résonnent derrière un combiné téléphonique, apaisant un client ou réglant une réclamation. Pourtant, depuis près de deux décennies, Team Call Center Mali a contribué à professionnaliser un métier longtemps perçu comme secondaire. À sa tête, Alhassane Hama Thiao, un juriste devenu entrepreneur, incarne cette montée en puissance.

« J’ai commencé au bas de l’organigramme. Aujourd’hui, c’est moi qui le dessine »

Pur produit de l’école malienne, Hama Thiao a façonné son parcours dans les amphithéâtres de Bamako. Licence en droit, maîtrise en sciences juridiques et politiques, deux masters en gestion d’entreprise et en ressources humaines, aujourd’hui doctorant en droit privé : son chemin académique est impressionnant. Mais c’est dès 2007, en parallèle de ses études, qu’il franchit la porte d’une jeune société à peine créée : Team Call Center Mali.

Il commence au plus bas de l’échelle, conseiller commercial, décrochant des appels à longueur de journée. Sans l’avoir prémédité, il s’engage dans une carrière où il apprendra tout, étape par étape. Conseiller client « high value », superviseur, chef de production, responsable des opérations… jusqu’à devenir en 2018 directeur général. « J’ai commencé au bas de l’organigramme. Aujourd’hui, c’est moi qui le dessine », confie-t-il.

Construire un leader malien de la relation client

Sous sa direction, Team Call Center s’impose comme une référence dans un secteur en pleine mutation. L’entreprise propose une gamme de services étendue : assistance et fidélisation (SAV, help desk), prospection et campagnes marketing, gestion multicanale (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), mais aussi back-office, recouvrement ou saisie de données.

Avec plusieurs centaines d’employés et plus de 1700 jeunes insérés depuis 2006, le centre est devenu un réservoir de talents pour les entreprises locales. Télécoms, banques, grande distribution, institutions publiques… tous s’appuient sur cette expertise. « Beaucoup d’étudiants sortent avec une formation théorique qui ne correspond pas aux réalités de l’entreprise. Chez nous, ils acquièrent des compétences pratiques et deviennent compétitifs », explique Thiao.

Un secteur à fort potentiel, mais encore fragile

Pour le DG de Team Call Center, le constat est clair : le Mali ne mesure pas encore l’ampleur du potentiel des centres de contact. « Au Maroc, le secteur représente 5 % du PIB et emploie plus de 100 000 personnes. Chez nous, il est encore perçu comme marginal, alors qu’il pourrait être un pilier de l’économie et un pourvoyeur massif d’emplois. »

Il plaide pour un appui de l’État : exonérations fiscales ciblées, accompagnement en formation, sous-traitance de certaines activités publiques. L’expérience menée avec l’INPS ou la CANAM, selon lui, pourrait être étendue à d’autres structures.

Répondre aux critiques et rebondir

Comme ailleurs, le secteur n’a pas échappé aux critiques : conditions de travail difficiles, pression constante, turnover élevé. Mais Thiao assure que l’entreprise a su tirer les leçons. « Une entreprise résiliente, c’est celle qui transforme ses difficultés en leviers de progrès. » Team Call a investi dans un immeuble moderne, revalorisé les salaires, renforcé les formations et instauré une politique de justice et d’équité dans les promotions.

Même face à la pandémie de Covid-19, l’entreprise n’a procédé à aucun licenciement économique. « Nous avons trouvé les moyens pour maintenir les emplois, quitte à installer une partie du personnel en télétravail dans des conditions difficiles. »

La discipline, plutôt que la motivation !

Homme de principes, Hama Tiao se décrit comme quelqu’un de discipliné plutôt que motivé. Ses journées commencent à 4h30 pour se terminer tard le soir. « La clé, ce n’est pas la motivation, mais la discipline appliquée chaque jour », dit-il. Inspiré par des figures comme Ngozi Okonjo-Iweala ou Elon Musk, il croit aux trajectoires hors normes.

Une vision tournée vers l’avenir

Dans un secteur bousculé par l’intelligence artificielle et l’automatisation, Team Call Center prépare sa transformation. Objectif : devenir omnicanal, en intégrant tous les canaux de communication – téléphone, email, chat, WhatsApp, réseaux sociaux – dans une expérience fluide et proactive.

Mais au-delà de l’entreprise, le rêve de Tiao est d’ordre collectif : contribuer à bâtir un Mali plus fort. Sa thèse de doctorat en droit du travail vise à fournir à l’État un outil juridique pour gérer les conflits collectifs. « Professionnellement, je suis accompli. Mon ambition, c’est de rendre à ce pays ce qu’il m’a donné. »

De conseiller client à directeur général, de l’étudiant au doctorant, de l’opérateur de téléphonie au partenaire institutionnel, Alhassane Hama Tiao a tracé une trajectoire exemplaire. Son histoire raconte celle d’une jeunesse malienne qui refuse les limites imposées et qui, à force de discipline et de persévérance, transforme une salle d’appels en école de leadership.

La Rédaction